考動研究会としずのみのブログ

『 誰もが知っておくべき、本当に大切なサービスのヒント』


そうだよなー、とそうなんだー、の連続の2時間45分
（ほんとは2時間20分の予定だったのに・・・）


私たちは、（真面目に頑張っている経営者は）サービスをもっともっとよくしよ
うと思っています。
そして、スタッフにもサービスを向上させよう！とはっぱをかけます。

でも、それってなんで？
言っていることは分るけど・・・、


サービスを良くするのは、お客様に喜んでもらうため・・・、ではちょっと物足り
ません。

商売をやっている以上、サービスを極め、お客さんが気持ちよく目的を達成し
また私たちの商品・サービスをもう一度利用してもらいたいのです。

ですから、皆さんの商品・サービスを通して、お客様の笑顔と元気を創造する
ことを目的（ゴール）にサービスを極めてください。

その結果、お客様も、商売をしている人も幸せになります。
お客様が得をすると提供側は損をする、逆に、お客様に損をさせると提供側に
利益が出る、という場合はどこかおかしい。

●私たちのサービスの目指すゴールを確認しよう！



私たちの目指すサービスは、高級ではなく上質。

高級なサービスとは、お金を払うことで得られるもの。
（スイートルーム・グリーン車など）

上質とは、五感で感じ、受け取ることができるもの。
当たり前の中にある何となくいい、安心できる、気持ちいい、ほっとできるもの。

決してお金をかけるのではなく、お客様想いの発想。
日本的な考え、思想に基づくもの。

決して見栄えのする食材や料理方法を主張するのではなく、まず当たり前に、
白いおいしいごはんを提供し続けるようなこと。

いくらすごい食材・料理があったって、白い御飯がおいしくなかったら、がっか
りですよね。

そういうことをひとつづつクリアすることは消して楽ではありませんし、速効性
もありませんからなかなか続けられません。

でも、それをしているところだけが、老舗としてお客様に支持され続けていく
のです。

●高級化、プラスのサービスではなく、上質化、お客様にとって、我慢できな
いわけではないけど何となく嫌なことをひとつづつ取り除いていこう。



リピートしてもらうために、大切なことは・・・、リピートしてくれそうなお客様と
だけ付き合うこと。

当たり前ですよね。当たり前で笑っちゃいますか？笑えませんよー。

リピートしてくださるお客さんが皆さんを選んで集まってくるのではありませ
ん。

皆さんが、リピートしてくださるようなお客様を集めるのです。

そのために、皆さんのお店がどんなお店か？
どんなことを考え、どんな商品・サービスを提供しているのか？
他店との違いは何なのか？
情報提供して、お客様に知恵と選択肢を授け、お客様に選択していただくの
です。

言葉は悪いですが、皆さんがお客様をふるいにかけることで、皆さんの商品
サービスがよい、というお客様が集まってくださるのです。
しかも、お客様が自発的に・・・。

●安いもの・割引したことによって集まったお客様は、大多数が安いものだけ
に飛びつくお客様です。上質を求めるお客様はそこから黙って去って行くでし
ょう。そのようなお客様ばかりに接するスタッフも疲弊しまうでしょう。



皆さんが絶対はずしてはいけないことは何ですか？

外してはいけないものに、サービスの基本と軸があります。

高萩さんの旅行代理店での基本は、間違いなく安全・安心です。
ここだけは絶対に妥協しないということですが、お客様には当たり前すぎて
全く伝わりません。しかも、アピールするところでもありません。

軸となるサービスは2つ。
食事、そしてもうひとつ・・・。

そのサービスの軸がぶれたら大変。
お客様を振り回されることにもなりますし、お客様に振り回されることにも
なります。
その結果、お客様もスタッフもお店から離れていってしまう可能性大です。


旅行は天候によって行き先が変わったり、見るものが見れなかったりしま
す。
でも絶対に満足させなければプロとして失格です。

高萩さんは食事だけは妥協せずにおいしい食事を提案します。

もう一つは・・・、お客様から聞いた値千金の声でした。

お客様は、皆さんの商品・サービスのどこがいい、と思っているのでしょう
か？

その声を聞ヵせていただくことでサービスの軸がはっきりしてきます。