2013年03月27日
10年先を見据えたサービスセミナー まとめ
with 10 years vol.1
スタッフ目線で問題の本質を発見・分析する
with 10 years vol.2
知恵を授ける目的と方法をスタッフ目線で考える
今までのセミナーでは、お客様の立場でこういうサービスって
どうなんだろうとか、中立の立場で、こういう現場を見たけれど、
こういうことについてはどう考えたらいいんだろう、という話を
してきました。
今年のセミナーでは、ガラッと視点を変えます。
サービスの現場の最前線にいるスタッフは常にお客様と向かい
合っています。
そして、様々な事を感じ、考え、あるいは教育を受けたり、
ルールに従い判断し、行動します。
そのスタッフの後ろから、スタッフを見て、スタッフの助言者と
いう立場で、行動・発言を分析して、サービスの在り方、考え方を
参加者と一緒に考えていきます。
●お客様を追い返したいのか？
混んでいるお店でのスタッフの対応
スタッフ）ただいま満席となっております。
お客）待たせていただきます。
スタッフ）どのくらいお待ちいただくか分かりません。
お客）それでも構いませんよ。
スタッフ）軽食だったらそちらのラウンジでもお召し上がり
いただけます。
お客）普通の食事がしたいんです。
スタッフ）それではそちらでお待ち下さい。
お客）待っているのは構わないけれど、食事を待っている
お客様にホテルのラウンジであるにもかかわらず水も
メニューも出さない。
このスタッフ、お客様を追い返したいのか？？？
しかし、このスタッフの気持ちを、スタッフの立場に立って
スタッフの後ろ側で考えてみましょう。
何故かというと、対応自体を、何やってるんだ！と
責任者・経営者が注意したところで根本原因は解決して
いかない。
スタッフの資質を原因だと考えてしまったら経営者は楽。
でも、それでは本当の問題解決にはならない。
そこで、問題に対して、その都度対応を考え対処していく
のではなく、まず、問題が起った時にまず、書き出す。
仮説
１．このスタッフは、以前待っていたお客さまが、待つって
言って待っていたにも関わらず怒りだした。
２．厨房がとても混雑していた。
３．待たせた結果ランチ時間が延びてしまう。
４．スタッフの人数が少なくて回っていない。
５．機嫌が悪かった。（プライベートで何かあった）
６．その他
そして、この問題を仕分けし、どこが改善できる点で、
そのために出来る事かは何か、どうしたらお客さまに
とって快適か考え、実施する。
そうすることで、お客さまも、スタッフもストレスが減る。
こういうことは、経営者が考えないとスタッフの立場では
改善できない。
なぜなら、大変、嫌、辛い、出来ない、などネガティブな事を
ほとんどの経営者は嫌うし、仕事が出来ない・やる気がない・
文句が多い、などと判断されがちだから。
というわけで、
前半、サービスの常識を疑ってみる。
スタッフ目線で問題の本質を発見・分析する
後半、お客様を育てる。
知恵を授ける目的と方法をスタッフ目線で考える
という2本立てのセミナーとなっております。
ぜひＤＶＤで勉強して下さい！
ちなみに、ＤＶＤは編集していないため一部音声が聞きにくい
ところどころあることを予めご了承願います。
考動研究会 with 10 years セミナー ＤＶＤ2枚組
vol.1 スタッフ目線で問題の本質を発見・分析する
vol.2 知恵を授ける目的と方法をスタッフ目線で考える
2枚組 ６，８００円（税込） 送料含む。
お申し込みはメールフォームよりお願いします。
講師 （有）ベルテンポトラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役 高萩徳宗氏
高萩徳宗（たかはぎ のりとし）
小田急電鉄・日本旅行などで経験を積んだのち、障害を持つ人、高齢の人などの
旅をサポートする 『有限会社ベルテンポ･アンド･コンサルタンツ』 を設立。
旅行の企画・添乗はもちろんのこと、旅行会社・観光施設のバリアフリー・
コンサルタントとしても活躍中。
ＮＨＫ生活ほっとモーニングなどにも出演。
『サービスが人を飛躍させる株式会社』 取締役として、
【他社に真似の出来ないサービスを極める】
【クレームを減らし、スタッフのやる気を創造する】
【お客様から感謝される会社になる】ためのアドバイスや提案。
講演多数。
著書に 『サービスの心得』（ＨＳ株式会社）
『売れるサービスの仕組み』（明日香出版社）
『サービスの教科書』（明日香出版社）
『バリアフリーの旅を創る』（実業之日本社）
共著に中谷彰宏さんとの対談 『サービスの達人』（東洋経済新報社）がある
お申し込みはメールフォームよりお願いします。
お問い合わせ koudoukenkyuukai@gmail.com
with 10 years ～10年先のバトンタッチを見据えて～
静岡の小さなお店をセミナー・勉強会で応援
小さな改善の積み重ねで確実に、売上アップ・集客アップ
考動研究会 代表 小さなお店の『現場コンサル』堀住 満
スタッフ目線で問題の本質を発見・分析する
with 10 years vol.2
知恵を授ける目的と方法をスタッフ目線で考える
今までのセミナーでは、お客様の立場でこういうサービスって
どうなんだろうとか、中立の立場で、こういう現場を見たけれど、
こういうことについてはどう考えたらいいんだろう、という話を
してきました。
今年のセミナーでは、ガラッと視点を変えます。
サービスの現場の最前線にいるスタッフは常にお客様と向かい
合っています。
そして、様々な事を感じ、考え、あるいは教育を受けたり、
ルールに従い判断し、行動します。
そのスタッフの後ろから、スタッフを見て、スタッフの助言者と
いう立場で、行動・発言を分析して、サービスの在り方、考え方を
参加者と一緒に考えていきます。
●お客様を追い返したいのか？
混んでいるお店でのスタッフの対応
スタッフ）ただいま満席となっております。
お客）待たせていただきます。
スタッフ）どのくらいお待ちいただくか分かりません。
お客）それでも構いませんよ。
スタッフ）軽食だったらそちらのラウンジでもお召し上がり
いただけます。
お客）普通の食事がしたいんです。
スタッフ）それではそちらでお待ち下さい。
お客）待っているのは構わないけれど、食事を待っている
お客様にホテルのラウンジであるにもかかわらず水も
メニューも出さない。
このスタッフ、お客様を追い返したいのか？？？
しかし、このスタッフの気持ちを、スタッフの立場に立って
スタッフの後ろ側で考えてみましょう。
何故かというと、対応自体を、何やってるんだ！と
責任者・経営者が注意したところで根本原因は解決して
いかない。
スタッフの資質を原因だと考えてしまったら経営者は楽。
でも、それでは本当の問題解決にはならない。
そこで、問題に対して、その都度対応を考え対処していく
のではなく、まず、問題が起った時にまず、書き出す。
仮説
１．このスタッフは、以前待っていたお客さまが、待つって
言って待っていたにも関わらず怒りだした。
２．厨房がとても混雑していた。
３．待たせた結果ランチ時間が延びてしまう。
４．スタッフの人数が少なくて回っていない。
５．機嫌が悪かった。（プライベートで何かあった）
６．その他
そして、この問題を仕分けし、どこが改善できる点で、
そのために出来る事かは何か、どうしたらお客さまに
とって快適か考え、実施する。
そうすることで、お客さまも、スタッフもストレスが減る。
こういうことは、経営者が考えないとスタッフの立場では
改善できない。
なぜなら、大変、嫌、辛い、出来ない、などネガティブな事を
ほとんどの経営者は嫌うし、仕事が出来ない・やる気がない・
文句が多い、などと判断されがちだから。
というわけで、
前半、サービスの常識を疑ってみる。
スタッフ目線で問題の本質を発見・分析する
後半、お客様を育てる。
知恵を授ける目的と方法をスタッフ目線で考える
という2本立てのセミナーとなっております。
ぜひＤＶＤで勉強して下さい！
ちなみに、ＤＶＤは編集していないため一部音声が聞きにくい
ところどころあることを予めご了承願います。
考動研究会 with 10 years セミナー ＤＶＤ2枚組
vol.1 スタッフ目線で問題の本質を発見・分析する
vol.2 知恵を授ける目的と方法をスタッフ目線で考える
2枚組 ６，８００円（税込） 送料含む。
お申し込みはメールフォームよりお願いします。
講師 （有）ベルテンポトラベル・アンド・コンサルタンツ 代表取締役 高萩徳宗氏
高萩徳宗（たかはぎ のりとし）
小田急電鉄・日本旅行などで経験を積んだのち、障害を持つ人、高齢の人などの
旅をサポートする 『有限会社ベルテンポ･アンド･コンサルタンツ』 を設立。
旅行の企画・添乗はもちろんのこと、旅行会社・観光施設のバリアフリー・
コンサルタントとしても活躍中。
ＮＨＫ生活ほっとモーニングなどにも出演。
『サービスが人を飛躍させる株式会社』 取締役として、
【他社に真似の出来ないサービスを極める】
【クレームを減らし、スタッフのやる気を創造する】
【お客様から感謝される会社になる】ためのアドバイスや提案。
講演多数。
著書に 『サービスの心得』（ＨＳ株式会社）
『売れるサービスの仕組み』（明日香出版社）
『サービスの教科書』（明日香出版社）
『バリアフリーの旅を創る』（実業之日本社）
共著に中谷彰宏さんとの対談 『サービスの達人』（東洋経済新報社）がある
お申し込みはメールフォームよりお願いします。
お問い合わせ koudoukenkyuukai@gmail.com
with 10 years ～10年先のバトンタッチを見据えて～
静岡の小さなお店をセミナー・勉強会で応援
小さな改善の積み重ねで確実に、売上アップ・集客アップ
考動研究会 代表 小さなお店の『現場コンサル』堀住 満
2013年03月23日
売上を確実に上げるためのサービスセミナー本日開催
高萩徳宗さんのサービスセミナー 主催 考動研究会
いよいよ本日開催！
高萩さんに大きな期待を寄せる参加者の皆様、
大変お待たせいたしました！
このセミナーに参加すると、いろいろな課題の本質的な
部分が見えてきます。
そうすることで、どのように考えたり、どのように対応
したらよいかが分かります。
サービスとは何か、接客とは何か、クレームとは何か、
お客様の声をどのように集めたらよいか、お客様の声を
どのように取り入れていけばよいか分かります。
もちろん、お客様が増え、売上があがるしくみを理解
出来ます。
セミナーに出ても、実際に何も変わらなかったという
参加者がリピーターになる、本物のセミナー、成果に
つながるセミナーです。
騙されたと思って参加していただきたいです。
●考動研究会のサービスセミナーで一緒に勉強しましょう！
3月23日開催 高萩徳宗氏サービスセミナー
お申し込みはメールフォームよりお願いします。
ホームページ http://koudoukenkyuukai.com/home/
http://www.info-bits.com/
お問い合わせ koudoukenkyuukai@gmail.com
セミナーのDVDも販売しています。
http://koudoukenkyuukai.com/home/?page_id=152
今年の高萩徳宗氏 サービスセミナー
3月23日 土曜日 18時～ 静岡市産学交流センター
5月25日 土曜日 18時～ 静岡市産学交流センター
9月 7日 土曜日 18時～
11月2日 土曜日 18時～
静岡の小さなお店を講演会・勉強会でサービスの質を向上
売上アップ・集客アップはいいお店づくりから
考動研究会 代表 小さなお店の『現場コンサル』堀住 満
いよいよ本日開催！
高萩さんに大きな期待を寄せる参加者の皆様、
大変お待たせいたしました！
このセミナーに参加すると、いろいろな課題の本質的な
部分が見えてきます。
そうすることで、どのように考えたり、どのように対応
したらよいかが分かります。
サービスとは何か、接客とは何か、クレームとは何か、
お客様の声をどのように集めたらよいか、お客様の声を
どのように取り入れていけばよいか分かります。
もちろん、お客様が増え、売上があがるしくみを理解
出来ます。
セミナーに出ても、実際に何も変わらなかったという
参加者がリピーターになる、本物のセミナー、成果に
つながるセミナーです。
騙されたと思って参加していただきたいです。
●考動研究会のサービスセミナーで一緒に勉強しましょう！
3月23日開催 高萩徳宗氏サービスセミナー
お申し込みはメールフォームよりお願いします。
ホームページ http://koudoukenkyuukai.com/home/
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お問い合わせ koudoukenkyuukai@gmail.com
セミナーのDVDも販売しています。
http://koudoukenkyuukai.com/home/?page_id=152
今年の高萩徳宗氏 サービスセミナー
3月23日 土曜日 18時～ 静岡市産学交流センター
5月25日 土曜日 18時～ 静岡市産学交流センター
9月 7日 土曜日 18時～
11月2日 土曜日 18時～
静岡の小さなお店を講演会・勉強会でサービスの質を向上
売上アップ・集客アップはいいお店づくりから
考動研究会 代表 小さなお店の『現場コンサル』堀住 満
