考動研究会としずのみのブログ

考動研究会は静岡の小さなお店を応援するために活動しています。


あるファミリーレストラン？で注文したサバ定食がお客様が少ないにも
かかわらず、なかなか出てこない。
おかしいと思っていたら、ホールスタッフもそれに気が付いたようで厨房に
声をかけていました。
そこまではいいのですが、その後出てきたサバが冷たい。

みなさんならどうしますか？

私は、ホールのスタッフさんにこのサバはそもそも冷たいものなのか確認しました。

以下会話

スタッフ　冷たいんですか？
私　冷たいです
スタッフ　すぐにお作り直しいたします。　といって料理を引き上げる

私は少し考えて、時間もないので会計を済ませて出勤することにしました。

私　会計お願いします
スタッフ　今作り直ししてますので
私　急いでいるので要りません
スタッフ　それでしたら会計は結構です
私　そういうわけにもいかないのでお支払いします
スタッフ　本当に結構です　いただけません
私　ごちそうさまでした

それで会社に出勤したわけですが、腹が立つとかではなく、どうして料理が
出てこなかったのか、どうして冷たいままのサバが出てきてしまったのか？

ファミリーレストランのようなマニュアルや仕組みがしっかりしているであろう
お店でなぜこんなことになるのかにすごく興味を持ちました。

大手のお店は広告にもお金をかけますし、メニュー開発にも力を入れています。
お客さんがたくさん来るでしょうから、私が行かなくなったところで痛手はないと
言ってもいいでしょう。

私は食事では嫌な思いをしましたが、食事目的ではなくこのお店を利用させて
いただくことがあると思います。


お客様には、それぞれが目的をがあります。

同じ飲食店でも、食欲だけでなく、一定の時間を過ごすという目的で
利用するということもあるのです。

ですから、商品だけでなく、自分のお店をどのように利用していただけるか
という発想も大事になると思うのです。


多くのお店が、お客様の数を増やしたいと考えています。
そのために、色々なことを考えます。

営業時間を延ばす、売り出しをする、商品アイテムを増やす、ポイントカード
を作る、ちらし・DMを出す・・・

これは、売上アップのためであってお客様想いとは違いますよね。

私は、こういうことではないと思っています。
むしろこういう発想のうちはよくならないのではないかと思っています。

他との競争ばかり意識していたら良くないということです。



先日、信号待ちをしていたら美容院から2人の男性が出てきました。
1人はお客様、1人はスタッフです。

見送りですが、お客様は車に乗ってからなかなか動きません。
出ていくのを待っているスタッフを見ていると、立ち姿も素敵とは言えない、
休めのような格好でイライラしている様子で落ち着きもありません。

信号が青になり最後まで見れませんでしたが、こんな態度の見送りが
必要なのでしょうか？

お客様も1時間以上美容院にいたら、車に乗り込み、携帯をチェックして、
何かの連絡、返事などが必要なのだと思います。

それを待っていてほしくもないし、待っているのはどうかと思うのです。


お見送りをしたいのであれば、整髪が終わってからすぐに追い帰すような
ことをせず、携帯をチェックしたい人には店内でゆっくりしていただき、
出ていくときにお見送りしてあげたらいいと思うのです。



結局、量で勝負しようとしている間は、何をやろうと思っても、お客様の
行動と店の対応がうまくいかないのだと思うのです。

多くのお客様は、安いもの、量の多いものに引き付けられます。
ですから、そこに狙いをつけるのも悪くはないと思うのです。

もし、そこでの競争に疲弊してしまいそうなのであれば、迷わずに
量から質への転換が必要だと思います。


答えを考えるだけではなく、問題を考える発想を！
そこが始まりだと思います。


偶然は気まぐれにやってくるのではなく、求めている人にやってきます。

考動研究会の勉強会　5月30日　あと2名様です。


考動研究会はおかげさまで11年

2005年1月から静岡市で50回以上のビジネスセミナーを開催しています。
「しずのみ」サイトの運営
小さなお店の助言・ホームページ・ちらし作成などを行っています